Стоковые изображения от Depositphotos В Казахстане с 15 сентября по 15 ноября проходит кампания прикрепления населения к поликлиникам
Большинство необходимых медицинских услуг пациенты получают в поликлиниках. Вполне объяснимо, что именно на уровне первичной медико-санитарной помощи у граждан возникает большинство вопросов по качеству и доступности медицинской помощи. Как решить эти вопросы в самой поликлинике через службу поддержки пациента и внутренней экспертизы, расскажем в этом материале.
Что представляет собой служба поддержки пациента? В Кодексе о здоровье народа и системе здравоохранения отдельное внимание уделено экспертизе качества медицинских услуг. Экспертиза позволяет оценить уровень качества медицинских услуг, полноту их оказания, соответствие стандартам, эффективность и своевременность. Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты. Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого там создаются службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП). То есть на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами пациентов и, в случае необходимости, принимает меры, которые направлены на восстановление нарушенных прав пациентов.
Как работают СПП? Задачами службы поддержки пациента и внутренней экспертизы являются экспертиза качества предоставляемых медуслуг, а также взаимодействие с населением: рассмотрение обращений и жалоб, урегулирование ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг.
Обращайтесь в СПП, если… Несмотря на то, что служба находится в самой медорганизации и подчиняется ее руководству, цель ее работы — в улучшении качества обслуживания. То есть она заинтересована в том, чтобы помочь пациентам получить медуслугу на должном уровне и в полном объеме, контролировать обеспечение доступности медпомощи, выявлять факты нарушений и проводить по ним работу.
Вот примеры ситуаций, при которых пациент может обратиться за помощью в данную службу: с вас требуют наличие статуса застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача; вам отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия; участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу; вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц; вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги; вас не ознакомили с результатами проведенного обследования; врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно; вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи; вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения; вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки; вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многие другие.
Решение – на месте или строго в срок Многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы поддержки пациента. Чаще всего пациент недоволен потому, что не получил нужную информацию, или тем, как ему оказали помощь. В этом случае участливое и неравнодушное отношение специалиста службы позволяет изменить негативное отношение пациента. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и получить нужную помощь. Сотрудник службы разъяснит, сопроводит пациента при необходимости.
Рассмотрение жалоб – это объективное и всестороннее изучение вопроса. В этом процессе не должны участвовать лица, которые фигурируют в жалобе или имеют к ней отношение.
По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. Результаты работы по обращению службой сообщаются как заявителю, так и руководству медицинской организации. На их основе затем ведутся анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.
Почему нужно обращаться в службу поддержки пациентов? удобный способ обращения – сразу на месте, никуда ехать или звонить не нужно; служба заинтересована решить проблему внутри, не выводя ее за пределы медорганизации; служба знает ситуацию в своей медорганизации, в том числе имеющиеся минусы и сложности, поэтому быстрее разберется в возникшей проблеме; служба имеет доступ ко всей необходимой информации, информационным системам; служба знакома с медицинским персоналом своей медорганизации и может повлиять на решение определенных вопросов путем переговоров с врачом; при вопросах разъяснительного, консультативного характера сотрудники службы могут быстро решить вопрос обратившегося; находясь в непосредственной близости к руководству, служба может сообщить ему о выявленных нарушениях для принятия оперативных мер по их устранению; решение проблемы в целом займет меньше времени.
В случае, если вопрос не был решен службой поддержки пациента и внутренней экспертизы, вы всегда можете обратиться в Фонд социального медицинского страхования по имеющимся каналам связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.
Филиал по Жамбылской области НАО «Фонд социального медицинского страхования»
По сообщению сайта Магнолия