Стоковые изображения от Depositphotos
В ближайшее время несколько онлайн-каналов обслуживания абонентской базы крупнейшего телеком-оператора страны будет снабжено возможностями онлайн-подписания документов, что окончательно избавит клиентов АО «Казахтелеком» от необходимости посещать фронт-офисы компании.
Весной 2020 года «Казахтелеком» ввел в действие сразу несколько каналов онлайн-взаимодействия с клиентами: переход к массированному использованию цифровых инструментов в компании планировался и ранее, так что карантинный режим лишь ускорил этот процесс. Летом 2020-го фронт-офисы телеком-оператора возобновили работу офлайн, но потребитель в массе своей уже проголосовал за дистанционное взаимодействие с крупным поставщиком телеком-услуг.
В настоящее время через онлайн-каналы специалистами компании обработано уже более 1,2 млн обращений абонентов. Сейчас число клиентов, которые обслуживаются «Казахтелекомом» с помощью мессенджеров, интернет-ресурса и мобильного приложения, превышает число посетителей абонентских отделов на 42%. И этот переток клиентов в цифровые «офисы» из офисов физических будет продолжаться и дальше, убеждены в самой компании.
«Наши абоненты все чаще разрешают свои вопросы именно через цифровые каналы, это говорит о росте доверия к такому формату взаимодействия, который уже сегодня становится основным инструментом работы компании с клиентами. И нагрузка по этим каналам обслуживания имеет тренд к ежемесячному увеличению», — говорит главный директор по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Игорь Погребицкий.
Телеком-оператор активно совершенствует свои цифровые инструменты, которые переведены в режим круглосуточной деятельности 24/7/365. Еще одним преимуществом стал запуск сервиса видеоконсультаций, которым уже воспользовались более 16 тыс. абонентов. С его помощью клиент может поговорить с оператором в удобное для себя время и с любого гаджета, а с середины осени функционал видеоконсультаций планируется дополнить возможностью подгружать документы и визировать их дистанционно.
«До первого квартала 2022 года мы планируем создать единый контакт-центр, который даст нам возможность сохранять всю историю обращений каждого абонента, отмечает директор по продажам дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ринат Джексенов. Кроме того, этот «мозговой центр» сократит время ожидания ответа на 30%, клиента не будут перенаправлять из одного колл-центра в другой, и он сможет получать ответы на самые часто задаваемые вопросы от робота сразу же» — обещает он.
По сообщению сайта Tengrinews