Стоковые изображения от Depositphotos
Крупнейший телеком-оператор апробировал в Алматинском регионе проект «Универсальный специалист», предложенный работниками регионального офиса и сокративший количество визитов к абонентам для устранения технических проблем.
Ранее абонентам «Казахтелекома» из Алматы и Талдыкоргана при подаче жалобы на проблемы со связью наносили визиты 2, а то и 3 сотрудника компании. Сначала на место выезжал специалист по обслуживанию цифровых линий, который при обнаружении линейного повреждения вызывал «линейщика»: после монтажа линии этим специалистом для настройки клиентского оборудования (модем, приставка ID TV) к клиенту повторно возвращался «цифровик». Такой круговорот отнимал много времени у абонентов и приводил к оттоку определенного числа клиентов компании.
В 2021 году начальник отдела эксплуатации сетей телекоммуникаций «Алматытелекома» Алексей Наумов предложил радикально изменить ситуацию за счет использования принципа «одного окна», когда все проблемы абонента решаются одним специалистом компании за один визит к нему домой или в офис. Для этого в ноябре прошлого года 206 «линейщиков» и «цифровиков» регионального филиала «Казахтелекома» на базе учебных полигонов РДТ «Алматытелеком» освоили специфику работы друг друга, став «универсальными солдатами» новой структуры — цеха по работе с клиентами.
«Пилотный проект был запущен в Алматы и Талдыкоргане с 1 декабря, за 5 месяцев его действия, с декабря по апрель, количество выездов снизилось по сравнению с аналогичным периодом 2021 года по двум городам на 20,8 тысячи, — говорит инициатор проекта Алексей Наумов. – Эта оптимизация дает серьезную экономию, но главное, что мы исключили временные потери клиентов: предполагаем, что 5-10 % абонентов, к которым ранее совершалось по 2-3 визита для устранения неполадок, составляли потенциальный отток из-за неудовлетворенности качеством сервиса».
Проект по подготовке универсальных специалистов, или ONEVISIT, стал одним из более чем 200 проектов, инициированных сотрудниками «Казахтелекома» в рамках внутренней программы «CREDO — путь к культуре успеха». Ее финальная сессия прошла в Алматы 6 июня, на ней были представлены 28 лучших проектов, с помощью которых телеком-оператор может не только оптимизировать внутренние бизнес-процессы, но и создать новые уникальные продукты, которые можно затем продвигать на рынке. В число лучших проектов, реализованных самими сотрудниками, вошел и ONEVISIT.
«За несколько лет реализации программы «CREDO — путь к культуре успеха» мы убедились в правильности нашего подхода – не насаждать новые корпоративные ценности в административном порядке, а сделать их проводниками рядовых сотрудников, — говорит председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев. — В компании работают заинтересованные в новых достижениях люди, способные инициировать и реализовать любые перспективные проекты. И поэтому финальная сессия — это не конец истории о трансформации, продолжение следует».
По сообщению сайта Tengrinews