Стоковые изображения от Depositphotos
Среди обратившихся в ekaraganda.kz карагандинцев оказалась и Анна Яковенко. С месяц назад, поделилась девушка, рейс ее подруги, отправляющейся в Казахстан, без объяснений задержали на 2 часа. И ладно, если это прямой рейс – как поступать транзитным пассажирам, если вылет задерживается, и опоздание означает, что в пункт назначения пассажир не доберется вовремя и, вполне возможно, опоздает на самолет?
— На днях я вернулась из Алматы, куда ездила к друзьям, — поделилась Анна. – За пару дней до вылета обратно в Караганду пришло оповещение, что по некоей «производственной необходимости» авиакомпания отменяет несколько ближайших рейсов, включая мой. Ниже давалась ссылка для оформления полного возврата билета или его перебронирования на любой из дней в ближайшие 2 недели, а также указывалось, куда я могу обратиться за дополнительными инструкциями по возврату или смене брони билета. История закончилась хорошо – друзья и работники авиакомпании помогли мне, мы в итоге обратились в Instagram-аккаунт компании, бронь сменили для вылета в Караганду на следующие сутки, но осадок остался неприятный. Год назад я тоже летала в Алматы, рейсами той же авиакомпании, и в тот раз рейс без объяснения причины задержали на полтора или два часа. Я понимаю, что причины порой могут вызвать панику у пассажиров, но сама я сторонник того, чтобы знать их. Неизвестность – повод додумать что угодно, включая то, что компания отменяет рейс по собственной прихоти. Конечно, мы, пассажиры, хотим долететь до места назначения невредимыми. Известно, что в авиакомпаниях действует публичный договор, который предусматривает оповещение или не оповещение пассажиров о задержке или отмене рейса и других подобных моментах, но почему это никогда не поясняется?
Обратившуюся читательницу интересуют сразу несколько вопросов – помимо того, что предусмотрено публичным договором авиакомпаний.
— Подобные ситуации стали повторяться очень часто – не я первая, не я последняя, — предполагает карагандинка. – Что следует понимать под «производственной необходимостью», согласно которой отменили мой рейс? По каким еще причинам отменяют или переносят рейсы? Почему их не называют? У людей свои планы, и под угрозой оказывается выход на работу. Положена ли – и какая – компенсация тем, кто не полетел в место назначения по причине авиакомпании? Если люди летят не из своего родного города, кто оплатит проживание и питание? Положена ли компенсация или гарантии добраться до пункта назначения транзитным пассажирам, которые летят рейсами сразу нескольких авиакомпаний? Знаю, что некоторые компании не несут ответственности за обеспечение стыковочных рейсов с другими перевозчиками. Кроме того, WhatsApp-номер авиакомпании, которой я отправлялась в Алматы, не работает должным образом, а в контакт-центре мне так и не ответили. Повезло, что ответили и поменяли бронь в переписке в Instagram.
В компании «Fly Arystan», рейсами которой летела карагандинка, дали ответы на ее вопросы. Публичный договор авиакомпании, пояснили в организации, заключен в билете. В нем прописываются несколько основных условий: это наименование перевозчика, фамилия и имя пассажира, направление, номер, дата и время рейса. Все остальные условия, пояснили в компании, предусмотрены «Правилами воздушной перевозки пассажиров и оказания дополнительных услуг авиаперевозчика «Fly Arystan», с которыми любой желающий может ознакомиться как на официальном сайте организации, так и во время приобретения авиабилета на онлайн-платформах. Покупая билет, пассажир подтверждает ознакомление и согласие с условиями договора, уточнил в ответе исполняющий обязанности директора по маркетингу и продажам Д. Еркенулы.
«Согласно авиационной практике, при информировании пассажиров применяется кодировка отчетности по рейсам. Так, под «производственной необходимостью могут быть закодированы технические работы на воздушном судне (ВС). Рейс KC7101 по направлению Алматы-Караганда был отменен по техническим причинам для дополнительной проверки BC. СМС-оповещение об отмене рейса было отправлено пассажирам заранее, 13 июля, как только была получена информация о необходимости проверки BC. Пассажирам было предложено сделать перебронь на другие даты или оформить возврат средств.
Кодировка причин содержит специфичную информацию, в том числе технические термины, которые предназначены для отраслевых специалистов. Поэтому в целях оптимизации пассажирам дается общая формулировка причин переноса рейса. Причинами переноса или отмены могут быть не только технические причины, но и ограничения со стороны аэропортов и органов обслуживания воздушного движения (ОВД), связанные с пассажирами задержки, а также погодные условия, столкновения с птицами, задержка на предыдущих рейсах и другие. Как правило, при отмене рейсов по причине авиакомпании, перевозчик предлагает пассажирам перебронь на другие альтернативные рейсы или полный возврат стоимости билета.
Согласно правилам перевозок РК, при задержке рейса по вине перевозчика, авиакомпании организовывает для пассажиров в пунктах отправления следующие услуги:
1) предоставление (при наличии) комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
2) два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью не более 5 минут или 2 сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;
3) обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;
4) обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее; через каждые 6 часов – в дневное время; через каждые 8 часов – в ночное время;
5) размещение в гостинице, предоставляемой авиакомпанией, при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов – в ночное время;
6) доставку транспортом, предоставляемым авиакомпанией от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
7) при отмене или задержка рейса по вине перевозчика на срок свыше 10 часов по Закону, но согласно правилам «FlyArystan» на срок свыше 6 часов, по выбору пассажира перевозчик обеспечивает перевозку пассажира ближайшим рейсом до пункта назначения, указанного в билете, с предоставлением услуг в соответствии с настоящим пунктом; возвращает пассажиру полную стоимость билета.
Информируем также, что по Закону PK об использовании воздушного пространства PK и гражданской авиации, в случае задержек рейсов по независящим от авиакомпании причинам (нелетная погода, столкновение BC с птицами, по вине аэропортов, задержки связанные с пассажирами и т.д.), авиакомпания не несет обязательств перед пассажирами. Однако, несмотря на это, во время задержек рейсов при непогоде, «FlyArystan» обеспечивает пассажиров напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов и горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов.
Сообщаем о том, что авиакомпания несет ответственность только за рейсы, которые выполняет непосредственно сама как перевозчик. Поэтому авиакомпания не может нести ответственность за организацию маршрута пассажиров, если его следующий рейс выполняется другой авиакомпанией. Обращаем внимание, что рейсы бывают прямыми и стыковочными. Прямой рейс – это авиаперелет, совершенный из пункта А в пункт Б. Стыковочный рейс – это авиаперелет, совершенный из пункта А в пункт Б через пункт С. И тот и другой рейсы оформляются одной бронью, и авиаперевозчик несет ответственность перед пассажирами за их выполнение. При покупке билетов по отдельности на каждый сегмент (разные номера бронирования), при задержке первого сегмента применяются правила перевозок, однако стоимость билета за второй рейс не возвращается.
«FlyArystan» работает по классической модели лоукостера, которые предлагают доступные тарифы за счет минимальных издержек. Во флоте авиакомпании используется один тип воздушного судна – Airbus A320, что позволяет унифицировать и минимизировать штат сотрудников, обслуживающих данный тип BC. Так, технический состав, экипаж – взаимозаменяемые, и авиакомпании не приходится содержать отдельных сотрудников для разного типа BC.
Стоит отметить, что согласно мировой практике лоукостера помимо контакт-центра авиакомпания «FlyArystan» предлагает альтернативные цифровые каналы коммуникаций. Таким образом, пассажиры могут сэкономить врея и деньги на исходящие звонки, обратившись не только через круглосуточные WhatsApp (звонки ne принимаются): +7 702-702-02-27 и Live Chat на странице https://flyarystan.com/contact, но и на почту contact.centre@flyarystan.com, а тaкжe обратившись на официальные страницы компании в социальных медиа, которые работают в режиме реального времени с 8:00 до 20:00 ежедневно», — прокомментировали в компании.
По сообщению сайта EKaraganda.kz