Стоковые изображения от Depositphotos Отбасы Банк получил Гран-при национальной PR-премии «Ак Мерген» за кампанию по продвижению программы использования пенсионных накоплений
«За несколько месяцев кампании в социальных сетях количество подписчиков на моем личном ФБ-аккаунте выросло в десять раз, до шести тысяч человек», — признается Ляззат Ибрагимова, председатель правления Отбасы Банка. В 2021 году банк выступил оператором государственной программы использования казахстанцами пенсионных накоплений для улучшения жилищных условий и лечения.
С самого начала проекта руководство Отбасы Банка сделало ставку на максимально тесный контакт с клиентами и оперативное реагирование на их запросы. Социальные сети, в частности персональный аккаунт Ибрагимовой в Facebook, стали ключевыми площадками для коммуникаций.
«Люди не верили, что я сама веду свой аккаунт. Думали, что там сидит сотрудник пресс-службы. Но мне было принципиально важно самой отвечать на вопросы и комментарии наших клиентов. Речь шла о репутации банка», — рассказала Ляззат Ибрагимова в минувший четверг, во время Zoom-завтрака «Агентства Медиа-Систем». Уже традиционная онлайн-встреча профессионалов в PR и коммуникациях была посвящена победителю ежегодной национальной PR-премии «Ак Мерген».
Отбасы Банк, получивший в этом году Гран-при «Ак Мерген», представлял на конкурсе проект продвижения онлайн-платформы использования пенсионных накоплений. По мнению руководителей банка, главным успехом проекта стала его тотальная цифровизация и быстрое реагирование на запросы клиентов.
Банк предоставил клиентам возможность в полностью удаленном режиме не просто регистрироваться на портале, но и подавать заявки, заводить спецсчета и контролировать поступление и использование пенсионных денег. Все процессы были стопроцентно цифровыми.
К моменту проведения Zoom-завтрака «Агентства Медиа-Систем», госпрограммой воспользовались 300 тысяч казахстанцев. Они сняли со своих пенсионных счетов 1,6 трлн тенге. 88% средств пошло на улучшение жилищных условий.
Для коммуникации с клиентами Отбасы Банк выстроил целую экосистему. Собственный контакт-центр принял 550 тыс. звонков, 60 тыс. голосовых сообщений и 100 тыс. видеозвонков. Во время видеозвонка происходила удаленная идентификация клиента через интеграцию с серверами национального удостоверяющего центра. С помощью этой функции заявители, никогда ранее не имевшие дела с Отбасы Банком, смогли удаленно открыть специальный счет для снятия единовременных пенсионных выплат.
В социальных сетях сотрудники банка, включая топ-менеджмент, ответили на 50 тысяч жалоб и обращений. Очень популярными среди аудитории стали прямые эфиры в Facebook и Instagram. Пресс-служба мониторила соцсети и предлагала самые актуальные темы для таких эфиров.
«С утра в обществе обсуждался вопрос, к примеру, почему нельзя купить земельный участок отдельно, без проектно-сметной документации. И мы вечером делали прямой эфир на эту тему. Такие эфиры собирали до 10 тысяч человек», — вспоминает Ибрагимова.
Личная работа председателя правления в соцсетях, признаются сотрудники, помогла оперативно улучшать работу цифровой платформы. Проект создавался в сжатые сроки, времени на полноценное тестирование решения у Отбасы Банк не было, и поэтому все проблемы решались буквально на лету. Любая жалоба от клиентов воспринималась командой проекта как вопрос — насколько эта проблема распространена? За одним клиентом, написавшим претензию, стоят еще сто молчащих, уверена Ибрагимова.
Параллельно с активностью в социальных сетях руководители банка проводили онлайн-брифинги на площадке СЦК, давали комментарии СМИ и снимались в разъяснительных видеороликах. Успех коммуникационной кампании был обеспечен тремя составляющими, считает Ляззят Ибрагимова. Во-первых, простой и понятный людям язык. Во-вторых, искреннее внимание к каждому клиенту и доведение коммуникации до логического конца – решения проблемы. В-третьих, быстрота реакции и оперативное изменение бизнес-процессов.
Благодаря такому гибкому agile-подходу Отбасы Банк не просто создал современную цифровую платформу взаимодействия со своими клиентами. Работа над этим проектом позволила прокачать навыки и усилить компетенции сотрудников банка. Председатель правления признается, что все это время коллектив работал в режиме 24/7.
«Мы показали рынку, что государственный финансовый институт может реализовать цифровые проекты не только не хуже, но и лучше многих частных банков. И это результат персональной заинтересованности в успехе всей команды – от бизнес-аналитика и web-разработчика до первого руководителя», — считает Ибрагимова.
По сообщению сайта Banker.kz