Стоковые изображения от Depositphotos
Технические проблемы 90 процентов абонентов крупнейшего телеком-оператора страны, подавших заявки на устранение повреждений, решаются сейчас менее чем за 12 часов, к концу года компания намерена подключать за 24 часа к своим сетям такое же количество новых пользователей.
Руководство АО «Казахтелеком» объявило 2023-й годом улучшения качества сервиса, поставив перед своими подразделениями, работающими с клиентами «в поле», три основные задачи. До конца года 90 процентов заявок на подключение должны удовлетворяться за 24 часа с момента подачи, устранение повреждений в 90 процентах случаев должно осуществляться за 12 часов, и, самое главное, все проблемы абонентов должны устраняться за один визит инсталляторов или ремонтников.
Одна из этих планок достигнута «Казахтелекомом» по итогам четырех месяцев — 90 процентов обращений по устранению повреждений и технических неполадок в настоящее время закрываются специалистами компании в течение 12 часов. Для этого, по словам директора по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксении Минеевой, были изменены бизнес-процессы внутри самой компании.
«Мы изменили график работы наших специалистов, продлив рабочую неделю до семи дней, — говорит Минеева. – Одновременно была введена мотивационная программа для персонала – бонусы за качество сервиса. В результате если раньше все заявки, приходившие до пяти вечера, обслуживались день в день, а те, что поступали после пяти вечера, переносились на завтра, то сейчас монтеры день в день работают и по заявкам, приходящим после пяти вечера».
Одновременно в «Казахтелекоме» были автоматизированы процессы обработки заявок на устранение повреждений и распределения служебного автотранспорта для выезда специалистов, что также привело к резкому сокращению времени на обслуживание каждой заявки. Аналогичный результат к концу года за счет оптимизации бизнес-процессов в компании ждут и по подключениям новых абонентов – уже сейчас более 60 процентов заявок по инсталляции осуществляется в течение 24 часов.
«Также на 8 процентов с начала года увеличилось количество клиентов, все проблемы которых решаются в рамках одного обращения, — отмечает глава Customer Service «Казахтелекома». — Одновременно мы оцениваем качество нашей работы по отзывам, которые оставляют наши абоненты, причем обратная связь у нас становится все более активной – если в прошлом году количество абонентов, оставивших оценку после обслуживания, не превышало 6 тысяч, сегодня это уже порядка 12 тысяч ежемесячно».
Особое внимание уделяется работе с «детракторами» – клиентами, оставляющими после обслуживания негативный отклик: в случае выставления абонентом низкой оценки ему перезванивают, уточняют причину низкой оценки и помогают с решением вопроса. В будущем же в компании намерены оцифровать максимальное количество услуг, с тем чтобы абоненты могли решать свои проблемы в мобильном приложении с помощью инструментов self service – самообслуживания, без обращения к оператору.
Партнерский материалПо сообщению сайта Tengrinews