Стоковые изображения от Depositphotos
Эффективность колл-центра часто зависит от качества работы операторов. Если они обслуживают звонки качественно, то клиенты чаще и быстрее покупают ту или иную услугу. При этом сфера труда в колл-центрах все еще остается сложной из-за маленьких перерывов в работе и рутинных задач, что в итоге приводит к большой текучести кадров.
Текучесть кадров даже в самой передовой компании редко приводит к хорошим результатам. Поэтому руководителям таких организаций важно уделять как можно больше внимания команде колл-центра. В этом обзоре собраны конкретные шаги, которые помогут улучшить обслуживание колл-центра и добиться положительного эффекта в работе.
Заботьтесь о настроении сотрудников
Сегодня не только корпорации, но и малый и средний бизнес уделяют внимание корпоративной культуре – созданием среды, в которой сотрудник чувствует, что его ценят и заботятся о нем. Благодаря дружеской атмосфере он может полноценно реализовывать себя и стремиться к большему. Как показывают исследования, между довольными клиентами и счастливыми сотрудниками есть тесная взаимосвязь. Если сотрудник чувствует себя отдохнувшим, удовлетворенным и услышанным, то он чаще обслуживает клиента гораздо качественнее.
Работа в колл-центрах бывает монотонной для многих: ежедневно сотрудник выполняет одинаковую работу, отвечает заготовленными фразами, часто слышит отказы. Все это приводит к неудовлетворенности и усталости. В качестве профилактики выгорания можно предоставлять команде больше свободного времени. Например, вы можете увеличить количество коротких перерывов, чтобы специалист больше отдыхал от рутины и работал с энтузиазмом. Можно также проводить еженедельные собрания и интересоваться не только выполненной работой, но и самочувствием команды. Помните, что хороший менеджер – это внимательный менеджер.
Позволяйте самостоятельно оценивать работу
KPI необходим для оценки качества продаж, но он не всегда отражает все аспекты работы. Особенно когда дело касается долгосрочных результатов. Если вы готовы вкладывать усилия в развитие команды, то учите сотрудников самостоятельности. Одна из наиболее эффективных методик оценки труда – позволить сотрудникам анализировать работу. Только так сотрудники начинают определять свои слабые и сильные стороны, находить решения в сложных ситуациях и профессионально развиваться.
Если сотрудник оценивает свою работу положительно, то не стесняйтесь его хвалить. Поблагодарите специалиста и позвольте ему ощутить значимость работы. Помните, что чем счастливее работник, тем довольнее будет клиент.
Оптимизируйте ресурсы
После пандемии многие компании перешли на удаленный режим работы. Это помогло многим отказаться от офиса в пользу оптимизации ресурсов. Работа в колл-центрах сейчас тоже может быть не привязанной к офису. Например, облачная АТС от Beeline Казахстан предоставляет сервис, который работает без специального оборудования и проводов. Компаниям больше не требуется офис, чтобы постоянно и качественно обслуживать клиентов.
Для подключения сервиса не нужно устанавливать дополнительные мобильные приложения или иметь доступ к интернету. Вы можете подключить уже существующие корпоративные номера сотрудников, а техническая поддержка сделает все остальное. Например, один из функционалов сервиса предоставляет групповой номер. Это означает, что входящие вызовы поступают на единый номер, после чего сервис самостоятельно распределяет их по отделам, расписанию или целям обращений.
Сотрудники также могут перенаправлять звонки друг другу, а клиент, в случае длительного ожидания, может легко заказать обратный звонок от оператора. В облачной АТС Beeline Казахстан также есть базовые функции, такие как мелодия на ожидании или удержании и автоматическое приветствие.
Вырабатывайте привычки в общении с клиентами
Работа с командой и вклад в их обучение – самый подходящий способ достижения гарантированных результатов. Постарайтесь не только ставить перед сотрудниками задачи и следить за их выполнением, но и обращать внимание на формирование новых привычек. Например, вы можете отправить команду на курсы активного слушания, развития эмпатии и других soft skills.
Активное слушание – один из наиболее важных навыков в общении с клиентами. Сотрудники должны не просто выполнять рутинную работу, а учиться по-настоящему слушать и понимать, что говорит клиент. Качественная обратная связь – то, что отличает успешную компанию на рынке от обыкновенной.
Используйте сервисы аналитики
Помимо оценки KPI и развития корпоративной культуры вы можете использовать новые технологии в бизнесе. Только они могут предоставлять четкую аналитику и предлагать самые эффективные способы улучшения работы. Облачная АТС от Beeline Казахстан помогает узнать, эффективно ли работают сотрудники, сколько потенциальных звонков они теряют, какой канал рекламы работает лучше и какое качество звонков ежедневно оказывается клиентам.
Виртуальная АТС не просто показывает базовую статистику, но и не требует вовлечения IT-специалистов, обеспечивая постоянную техническую поддержку. При этом сервис показывает количество обращений по каждой площадке, включая рекламу из Facebook, 2Gis или сайта. АТС также помогает улучшать качество обслуживания клиентов. Запись разговоров сохраняется и загружается в облако, где их можно прослушать. А аналитика рассчитывает средние показатели эффективности как всей компании, так и каждого сотрудника по проведенным звонкам. Такой современный и доступный мультифункциональный сервис идеально подойдет для компаний со штатом от 10 и более сотрудников, готовых работать на лучший результат.
Чтобы узнать больше о решениях Beeline Казахстан для бизнеса, вы можете заполнить форму обратной связи.
Партнерский материал
Банк Хоум Кредит открыл колл-центр стоимостью около 600 млн
Заменят ли роботы операторов в call-центрах?
Как оптимизировать работу колл-центров?
Подпишитесь на недельный обзор главных казахстанских и мировых событий
По сообщению сайта kapital.kz