Facebook | Город Алматы 
Выберите город
А
  • Актау
  • Актобе
  • Алматы
  • Аральск
  • Аркалык
  • Астана
  • Атбасар
  • Атырау
Б
  • Байконыр
Ж
  • Жезказган
  • Житикара
З
  • Зыряновск
К
  • Капчагай
  • Караганда
  • Кокшетау
  • Костанай
  • Кызылорда
Л
  • Лисаковск
П
  • Павлодар
  • Петропавловск
Р
  • Риддер
С
  • Семей
Т
  • Талдыкорган
  • Тараз
  • Темиртау
  • Туркестан
У
  • Урал
  • Уральск
  • Усть-Каменогорск
Ф
  • Форт Шевченко
Ч
  • Чимбулак
Ш
  • Шымкент
Щ
  • Щучинск
Э
  • Экибастуз

Особенности национального CRM, или Как систематизировать взаимоотношения с клиентами на производстве

Дата: 11 июля 2018 в 10:15

Как театр начинается с вешалки, так и CRM на производстве начинается с желания руководителя разобрать и систематизировать ежедневный хаос, состоящий из множества обращений потенциальных заказчиков, зачастую дублирующих обращения профильных производственных служб компании.

В нашей компании все началось с ежедневных проблем, связанных с обращениями заказчиков в разные службы компании. К примеру, один и тот же запрос коммерческого предложения мог прийти как на имя директора компании, так и параллельно отправлялся в отдел сбыта, производственным службам, техническому директору и т. д. В результате один запрос инициировался в работу разными службами параллельно и, самое главное, без четкого сценария обработки запроса и закреплением ответственных служб на разных этапах обработки.

Очевидно, что каждая компания — это уникальный бизнес-организм и имеет ряд своих особенностей, которые необходимо учитывать. Плюс к этому есть и отраслевые нюансы. Так, ТОО «Maker (Мэйкер)» работает в горнодобывающей области и имеет широкий профиль деятельности — от производства насосов до сборки горно-шахтного оборудования и самоходной техники, — что накладывает определенную специфику на процесс реализации CRM-решений.

ТОО «Maker (Мэйкер)», г. Караганда
В 1941 году была организована Ремонтно-проектная база треста «Карагандашахтострой»,
на базе которого и был создан завод. В 2000 году завод вошел в состав холдинга «Казахмыс»
Количество сотрудников — 795 человек
В запросе и обработке КП участвует 17 подразделений

В результате проб и ошибок был выработан следующий чек-лист внедрения CRM:

— Создать рабочую группу (но не более 12-15 человек) из профильных специалистов (не всегда это начальник или руководитель отдела). Практика и опыт показывает, что такие команды наиболее эффективны, да и «Закон парадокса и кооперации» никто не отменял.

— Определить контрольные точки проекта (показатели успеха, сроки, план мероприятий).

— Определить стратегию. Идти по пути:

Нами была выбрана смешанная стратегия как наиболее оптимальное решение.

— Определить CRM-систему для реализации проекта. Было рассмотрено и протестировано три предложения:

Принимая решение о внедрении CRM, мы выбрали Корпоративный портал Bitrix24, так как он показался нам более гибким. Широкий функционал этой системы позволяет объединить компанию в единое целое. Существует возможность совместной работы с документами, обсуждения проектов и задач, планирования графиков, контроль исполнения и многое другое. Это решение выбора CRM субъективно и индивидуально, и может варьироваться в зависимости от потребностей бизнеса/компании. Самое главное — тестируйте, пробуйте, подключайте интеграторов: зачастую они готовы оказать содействие и сделать первоначальные настройки самостоятельно или вместе с вами. Кроме того, у большинства CRM есть бесплатный пробный период.

— Определить формат описания бизнес-процесса. Мы остановились на функциональной блок-схеме (ФБС) (BPMN 2.0), так как данная методология наиболее оптимальна как для бизнеса, так и для программистов.

— Разделение ролей в группе было осуществлено следующим образом. Руководитель проекта — отвечает за сбор и организацию совещаний, результат проекта, сроки. Архитектор бизнес-процессов (по сути, правая рука руководителя проекта) — отвечает за корректное построение БП, а также выступает в качестве front-офиса для программистов, — т. е. является связующим звеном между разработчиками и бизнесом, — кем, собственно и был я. Специалисты по направлениям — участвуют в совещаниях, обозначают свой функционал и роль в БП. Программисты-разработчики отвечали за код и правильное выполнение поставленных front-офисом задач.

— Наберитесь сил и терпения, ибо вам никто не будет рад (ну почти никто, кроме заинтересованных в конечном результате лиц). Какому сотруднику будет приятно, что вы начинаете разбираться в его повседневных рутинных процессах, а в будущем еще и будете контролировать их. Возможны срывы, диверсии и саботаж: «мы так всегда работали, и лучше уже не будет».

Что мы имеем на выходе: приказ о создании рабочей группы, CRM-система, смешанная стратегия реализации БП, функциональная блок-схема как инструмент описания БП.

Процесс совещаний опишу максимально коротко, акцентировав внимание на том, как лучше НЕ делать:

Сам процесс программирования в Битрикс24 представлен в виде визуального редактора программирования с определенным функционалом. Задача программистов была правильно понять и реализовать потребность бизнеса, отраженной в ФБС. На что стоит обратить внимание:

Если говорить о вводе в эксплуатацию, то обучение сотрудников — один из самых сложных этапов, как морально, так и технически. В идеале — когда у вас есть учебный класс, и пользователи находятся в визуальном контакте между собой. Заранее был заготовлен материал по БП, с которым мы пришли делать первые тесты. В процессе опытной эксплуатации велся журнал доработок, в котором отражались все необходимые изменения. В последующем вносились правки. Ввод системы в промышленную эксплуатацию — больше формальная процедура, так как на протяжении жизнедеятельности компании всегда происходят какие-либо изменения, как кадровые, так и функциональные, которые влекут за собой доработку системы.

В итоге внедрения нам удалось получить:

P. S. Главное начать и не терять энтузиазма!

По сообщению сайта Profit.kz